ผลวิจัยชี้ ‘ผู้บริโภคไทย’ ยุคใหม่ ชีวิตขับเคลื่อนด้วยอิทธิพล ‘เอไอ’
เมื่อเทคโนโลยี
“เอไอ” กลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน
และมีความสำคัญอย่างมากในการเชื่อมโยงระหว่างมนุษย์, คุณภาพของสินค้าจึงมีความสำคัญมากกว่าราคา บริษัทต่างๆ
จึงจำเป็นต้องค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการรับฟังความคิดเห็นจากผู้บริโภค
ผลการวิจัยล่าสุดโดย
“Qualtrics”
เผยว่า ในประเทศไทยผู้บริโภคส่วนใหญ่ให้ความสำคัญต่อ
“การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม” มากกว่าเรื่อง “ราคา”
แม้ว่าผู้บริโภคจำนวนมากจะคำนึงถึงค่าครองชีพที่สูงเป็นอันดับแรก
แต่รายงานแนวโน้มผู้บริโภคของ Qualtrics ปี 2567
แสดงให้เห็นว่า คุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ, การสนับสนุนการบริการลูกค้าและประสบการณ์ดิจิทัลที่สะดวก
เป็นข้อพิจารณาที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญเมื่อต้องตัดสินใจซื้อสินค้า
ซึ่งทั้งหมดนี้มีความสำคัญเหนือกว่าเรื่องราคา
ส่องปัจจัยกระตุ้นผู้บริโภค
รายงานระบุว่า
ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความภักดีในตราสินค้า พบว่า
คุณภาพสินค้าและบริการมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ 58%, การบริการในรูปแบบดิจิทัลหรือออนไลน์ 52%, ราคา 31%,
ประสบการณ์ทางดิจิทัลที่ง่ายและสะดวก 36% การทำสิ่งดีๆ เพื่อสังคม
23%
นอกจากนี้
การวิจัยยังเน้นย้ำถึงความจำเป็นที่สำคัญสำหรับองค์กรต่างๆ
ในการจัดลำดับความสำคัญในการปรับปรุงผลลัพธ์ให้กับลูกค้าในปี 2567
อ้างอิงจากปัญหาในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ซึ่งพบว่า
ความไว้วางใจของผู้บริโภคมีอัตราลดลง (-6% ถึง 76%) การสนับสนุนลดลง (-6% ถึง 77%)
และความตั้งใจที่จะกลับมาซื้อลดลง (-3% ถึง 71%)
ด้านอุปสรรคสำคัญที่องค์กรต้องเอาชนะเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ของลูกค้าคือ
ขวัญและกำลังใจของพนักงานระดับแนวหน้า เช่น พนักงานเก็บเงิน พนักงานธนาคาร
และพนักงานเสิร์ฟในร้านอาหาร
พนักงานเหล่านี้มักจะเป็นตัวขับเคลื่อนประสบการณ์และการบริการที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า
และวิธีที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ต้องการมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากที่สุด แต่การวิจัยของ Qualtrics
ที่แยกออกมาได้แสดงให้เห็นว่าคนกลุ่มนี้ไม่ค่อยพอใจกับค่าจ้างและการพัฒนาของตน
รวมถึงการสนับสนุนในการทำงานของตนเมื่อเทียบกับพนักงานที่ไม่ใช่พนักงานระดับแนวหน้า
ซึ่งเสี่ยงที่จะมีแนวโน้มแย่ลง โดยมีเพียง 38%
ของผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับ
“การฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและพนักงานระดับแนวหน้า”
เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น
ลูกค้า
‘คาดหวัง’ มากกว่าเดิม
มอยรา
ดอร์ซีย์ ประธาน XM Catalyst จาก Qualtrics
XM Institute กล่าวว่า
ผู้บริโภคในประเทศไทยมีความคาดหวังมากขึ้นกว่าเดิมจากองค์กรที่พวกเขามีส่วนร่วมด้วย
แบรนด์ต่างๆ
จึงจำเป็นต้องค้นหาวิธีที่จะรวบรวมความคิดเห็นอันมีค่าของลูกค้าจากทุกๆ ช่องทาง
เช่น
ผ่านแบบสำรวจจากโซเชียลมีเดีย, บันทึกจากการโทรสนทนา
และการวิจารณ์ โดยรวมเข้ากับข้อมูลการปฏิบัติงาน เช่น การใช้จ่ายโดยเฉลี่ย
และความถี่ในการเยี่ยมชม
เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการและกำลังทำอยู่
เพื่อการพัฒนาและการให้บริการได้ดียิ่งขึ้น
การศึกษาของ
Qualtrics
แสดงให้เห็นว่า ความคาดหวังของผู้บริโภคจะเพิ่มขึ้นในปี 2567
ดังนั้นการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกช่องทางจึงมีความสำคัญอย่างมาก
รายได้บนดิจิทัลโตไม่หยุด
ที่น่าสนใจ
เมื่อเอไอกลายเป็นส่วนสำคัญในชีวิตประจำวัน
ผู้บริโภคจึงให้ความสำคัญกับการเชื่อมต่อระหว่างมนุษย์และให้รางวัลแก่แบรนด์ที่ให้การสนับสนุนทางด้านดิจิทัลอย่างเหนือชั้นโดยการกลับมาซื้อซ้ำ
และมอบความภักดีต่อแบรนด์อย่างยั่งยืน
โดยสรุป
ประสบการณ์ของผู้บริโภคเบื้องต้นที่ต้องพิจารณาเพื่อสร้างความสำเร็จได้แก่
ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ คือรากฐานของกลยุทธ์เอไอที่ประสบความสำเร็จ,
การต่อสู้กับความภักดีของลูกค้าด้วยการบริการที่ดีเยี่ยมสามารถเอาชนะการใช้กลยุทธ์ด้านราคาที่ต่ำได้
นอกจากนี้
ด้วยผู้บริโภคไม่ให้ข้อเสนอแนะเหมือนในอดีต องค์กรต่างๆ
จึงต้องรับฟังข้อเสนอแนะในรูปแบบใหม่ๆ
สุดท้ายการบริการในรูปแบบดิจิทัลคือจุดอ่อนที่สุดในเส้นทางของผู้บริโภค
จากการที่แบรนด์ต่างๆ
ทั่วโลกหันมาพึ่งพาช่องทางดิจิทัลเพิ่มมากขึ้น การศึกษาล่าสุดแสดงให้เห็นว่า 70%
ของบริษัทพบว่า ช่องทางดิจิทัลสามารถสร้างรายได้อย่างน้อย 40% และผู้ตอบแบบสำรวจ
85% คาดว่าตัวเลขดังกล่าวจะเพิ่มขึ้นในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้า
‘เอไอ’
เพิ่มโอกาสความสำเร็จ
ผลวิจัยระบุว่า
กลยุทธ์เอไอที่ประสบความสำเร็จ
จะต้องจัดการกับความกลัวของผู้บริโภคที่จะสูญเสียความสัมพันธ์ของมนุษย์
แต่ทั้งนี้ปัญหาใหญ่ที่สุดของผู้บริโภคเมื่อต้องเชื่อมต่อกับเอไอคือเรื่องคุณภาพการบริการ,
การขาดการมีปฎิสัมพันธ์กับมนุษย์ และความเป็นไปได้ที่ผู้คนจะตกงาน
ด้วยเหตุนี้
การใช้กลยุทธ์เอไอเพื่อให้ประสบความสำเร็จสูงสุด เบื้องต้นจึงเห็นองค์กรต่างๆ
ที่ใช้เทคโนโลยีเอไอในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมทางธุรกรรม
โดยการจัดเตรียมเครื่องมือต่างๆ รวมถึงข้อมูลเชิงลึก
ให้กับพนักงานระดับแนวหน้าเพื่อให้พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น
อย่างไรก็ตาม
ผู้บริโภคยังมีความกังวลกับการใช้เทคโนโลยีเอไอในเรื่องการขาดความสัมพันธ์กับมนุษย์
44%,
การใช้ข้อมูลส่วนบุคคลในทางที่ผิด 35%, คุณภาพของการโต้ตอบ
46%, การสูญเสียงาน 39%, ต้องใช้ความพยายามพิเศษ
35%, การไว้วางใจในข้อมูล 20%
ที่มา : กรุงเทพธุรกิจ
วันที่ 12 ธันวาคม 2566
