หุ่นยนต์ที่มี Gen AI เปิดตัวน้อง "มะลิ" เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเสมือนจริง
ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้เปิดตัว มะลิ 3.0 เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าเสมือน ให้บริการทั้งทางแชท โทรศัพท์
หรือกระทั่งหุ่นยนต์ที่มีรูปลักษณ์เหมือนมนุษย์ มะลิ 3.0
ได้รับการอัพเกรดโดยเทคโนโลยี Gen AI ทำให้การให้บริการผ่านบทสนทนาที่มีความเป็นธรรมชาติยิ่งขึ้น
หุ่นยนต์ที่มี Gen
AI "มะลิ" บริการลูกค้าเสมือนจริง
"สวัสดีค่ะ มะลิยินดีให้บริการ วันนี้ให้มะลิดูแลเรื่องอะไรดีคะ?" นี่คือคำกล่าวทักทายกับลูกค้า เวอร์ชั่นล่าสุดที่แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการสนทนาที่เป็นธรรมชาติ จากนั้นคู่สนทนาจึงอธิบายถึงความต้องการในการเปลี่ยนแพ็คเกจโทรศัพท์ โดยมะลิเข้าใจความต้องการเป็นอย่างดี ทำให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปใช้แพ็คเกจใหม่ได้อย่างรวดเร็ว
การสนทนาอย่างเป็นกันเองกับ
Mari
ในบทบาท Virtual Agent (เจ้าหน้าที่เสมือน)
แสดงให้เห็นถึงการปฏิวัติแห่งการบริการลูกค้า
แม้ว่าการให้บริการลูกค้าอัตโนมัติในรูปแบบดิจิทัลจะมีมานานหลายสิบปีแล้ว
แต่ปัญหาที่พบเจอได้บ่อย นั่นคือ ระบบอินเตอร์เฟซที่ตอบสนองอย่างอืดอาด
แถบเมนูที่ยาวเป็นโยชน์ รวมถึงตัวเลือกบริการที่ไม่ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้า
แต่ด้วยศักยภาพของ Generative AI ช่วยเอื้อต่อวิธีการต่างๆ
ที่ทำให้บทสนทนามีความเป็นธรรมชาติ
"มะลิ" ถึงการสร้างสมดุลระหว่างการทดลองใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ
"มะลิ" ได้ทำหน้าที่ช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอยู่แล้วในทุกๆ วัน
แต่ด้วยบริบทในการให้บริการของผู้ให้บริการมือถืออย่างทรู
ข้อมูลที่ในการให้บริการลูกค้านั้นจำต้องอาศัยความถูกต้องสูงสุด
โดยเจ้าหน้าที่เสมือนก็จะต้องปฏิบัติตนให้สอดรับกับบุคลิกของแบรนด์ ปรับโทนเสียงตามคู่สนทนา
และรู้ว่าเมื่อใดที่ควรส่งต่อเคสให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์รับมือต่อ True
Blog ได้พูดคุยกับทีมงานผู้อยู่เบื้องหลังการพัฒนา "มะลิ"
ถึงการสร้างสมดุลระหว่างการทดลองใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ กับความแม่นยำในการให้บริการ
Humanoid
Robot
มะลิกำลังกลายเป็นสิ่งที่ลูกค้าทรูกว่า 50 ล้านรายคุ้นเคย ทั้งจากการมีปฏิสัมพันธ์ต่อหน้าและผ่านเสียง จะคอยทักทายผู้เข้าชมเว็บไซต์ทรู ผ่านสายโทรศัพท์หมายเลข 1242 หรือแม้กระทั่ง พบเจอตัวเป็นๆ ในรูปแบบของหุ่นยนต์ที่มีรูปร่างเหมือนมนุษย์ (Humanoid Robot) มะลิในรูปแบบที่แตกต่างกันเกิดจากการประกอบสร้างด้วยอีโคซิสเต็มที่มีความซับซ้อนจากเครื่องกล AI ชุดที่แตกต่างกัน เพื่อให้สอดรับกับความต้องการของมะลิในแต่ละรูปแบบ
ทั้งนี้
True
Voice คือแผนกที่ทำหน้าที่พัฒนา NLP หรือ Natural
Language Processing ซึ่งเป็นเทคโนโลยีประมวลผลภาษาธรรมชาติ
เพื่อการประยุกต์ใช้ในงานคอลเซ็นเตอร์
ขณะที่ทีมคอลเซ็นเตอร์ทำหน้าที่รับผิดชอบการฝึก ตลอดจนปรับปรุงการถามตอบของมะลิ
เจ้าหน้าที่เสมือนที่พัฒนาจาก
AI
เมื่อพูดถึงงานบริการ ช่องว่างสัดส่วนระหว่างผู้ที่ต้องการสื่อสารกับมนุษย์และเจ้าหน้าที่เสมือนที่พัฒนาจาก AI ลดลงอย่างรวดเร็ว ผลการสำรวจจากงานสัมมนา AI Gets Real ระบุว่า เมื่อต้องติดต่อผ่านแชท 26% ของผู้ตอบแบบสอบถามเลือกที่จะแชทออนไลน์กับเจ้าหน้าที่เสมือน ขณะที่ 20% เลือกที่จะแชทกับกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มากกว่า แต่หากเป็นบริการรูปแบบเสียง 38% เลือกที่จะพูดคุยกับมนุษย์ และเพียง 16% ที่เลือกสื่อสารกับหุ่นยนต์
มะลิยังคงถูกพัฒนาอย่างไม่หยุดยั้ง
มะลิ chatbot
สามารถช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาทางเทคนิคจากบริการเน็ตบ้านได้แล้ว
รวมถึงเปรียบเทียบสเปคอุปกรณ์ และช่วยลูกค้าเปลี่ยนแพ็คเกจ ในส่วนของมะลิ voicebot
นั้น มีการใช้โมเดล AI ที่แตกต่างกัน
รวมถึงความซับซ้อนในการสื่อสาร/ส่งผ่านข้อมูลทางเสียง
ทำให้กำหนดเวลาของการพัฒนาฟีเจอร์แตกต่างกับ chatbot เล็กน้อย ทั้งนี้ทั้งนั้น มะลิ ทั้ง chatbot และ voicebot ทำหน้าที่ให้บริการแก่ลูกค้าเป็นที่เรียบร้อยแล้ว
เกียรติศักดิ์
บอกว่า "Gen AI ถือเป็นความท้าทายอย่างแท้จริง
หากพิจารณาจากมุมจริยธรรม เราจำเป็นต้องมั่นใจว่า
เราได้ให้บริการและดูแลทุกคนอย่างเป็นกลางและถูกต้อง ความผิดพลาดของ AI หรือที่รู้จักกันว่า "อาการหลอน" (Hallucinations) เป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้ เราจะไม่ยอมเห็นมะลิเสนอแพ็คเกจที่ไม่มีอยู่จริง
เราจึงจำเป็นต้องระมัดระวังอย่างยิ่ง และนี่แหละ คือส่วนที่ยากของ AI"
วีรศักดิ์
พงษ์ธัญญวิชัย หัวหน้าฝ่าย True Innovation Center ผู้พัฒนามะลิรูปแบบหุ่นยนต์ Humanoid ที่สามารถสื่อสารได้อย่างเป็นธรรมชาติ
บอกว่า "ปัจจุบัน เราวางมะลิ humanoid robot เป็นเพียงกรณีตัวอย่างที่สะท้อนถึงความเป็นไปได้แห่งการพัฒนา
ทำหน้าที่เป็นทูตนวัตกรรมของทรู แต่ในอนาคต มะลิ humanoid robot อาจทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยให้พนักงานขายที่ศูนย์บริการ เช่นเดียวกับมะลิ chatbot
และ voicebot เพราะเป้าหมายของมะลิคือต้องการช่วยเหลือทุกๆ
คน"
ที่มา : Springnews
วันที่
24 กรกฎาคม 2567
