คาดปี 71 หน่วยงานรัฐฯ 80% ใช้ AI Agents ตัดสินใจภารกิจประจำ
ดาเนียล นีเอโต
ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิเคราะห์ของการ์ทเนอร์ กล่าวว่า “บรรดา CIO
ของหน่วยงานภาครัฐกำลังเผชิญแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นในการเร่งนำ AI
เข้ามาผสานรวมกับกระบวนการตัดสินใจอย่างมีธรรมาภิบาล
โดยการอุบัติขึ้นของ Multimodal AI พร้อมด้วยระบบการสนทนา (Conversational
System) และระบบเอเจนต์ (Agentic System) ได้ขยายขีดความสามารถให้องค์กรภาครัฐสามารถทำงานแบบอัตโนมัติ
เข้าถึงข้อมูลเชิงลึก และคาดการณ์สถานการณ์ต่าง ๆ ได้ดียิ่งขึ้น”
อย่างไรก็ตาม
อุปสรรคเรื้อรังที่สุดประการหนึ่งในการสร้างมูลค่าจาก AI
ขององค์กรภาครัฐคือการปฏิบัติตามกลยุทธ์ที่มีความกระจัดกระจาย หรือ Fragmentation
โดยผลสำรวจของการ์ทเนอร์จากกลุ่มตัวอย่าง 138 รายในองค์กรภาครัฐทั่วโลกระหว่างเดือนกรกฎาคมถึงกันยายน
ปี 2568 พบว่าอุปสรรคสำคัญในการปรับใช้โซลูชันดิจิทัล 41%
มาจากกลยุทธ์การดำเนินงานแบบไซโล (Siloed Strategies) และ 31% มาจากระบบเดิมที่ล้าสมัย (Legacy
Systems) “ลำพังเพียงการปรับปรุงเทคโนโลยีให้ทันสมัย
ไม่สามารถแก้ปัญหาเหล่านี้ได้” นีเอโตกล่าวเสริม
ธรรมาภิบาลต้องปรับเปลี่ยนจากการคุม‘โมเดล’
สู่การคุม‘การตัดสินใจ’
เมื่อ AI เปลี่ยนจากการทดลองไปสู่การเป็นส่วนประกอบสำคัญในกระบวนการตัดสินใจ
แนวทางการกำกับดูแลจึงจำเป็นต้องวิวัฒนาการตามไปด้วย จากเดิมที่การกำกับดูแล AI
มักเน้นไปที่การบริหารจัดการตัวโมเดล ข้อมูล และอัลกอริทึมเป็นหลัก
อย่างไรก็ตาม Decision
Intelligence (DI) หรือวิทยาการด้านการตัดสินใจ
ได้เปลี่ยนโฟกัสไปสู่การกำกับดูแลที่ "ตัวการตัดสินใจ" โดยตรง เช่น
การออกแบบกระบวนการ การบังคับใช้ การติดตามผล และการตรวจสอบการตัดสินใจ
ซึ่งการเปลี่ยนแปลงแนวทางธรรมาภิบาลนี้ถือเป็นเรื่องสำคัญมากของหน่วยงานภาครัฐ
เนื่องจากความชอบธรรมต่อสาธารณะนั้นต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของความโปร่งใสและความเป็นธรรม
ผลสำรวจการ์ทเนอร์พบว่า 39%
ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่า
การยกระดับบริการและความพึงพอใจของประชาชนคือแรงจูงใจหลักในการลงทุนเพื่อสร้างความเชื่อมั่นจากภาคสาธารณะ
ซึ่ง Decision Intelligence (DI) จะเข้ามาเป็นฐานรากเชิงโครงสร้างที่ช่วยให้ความเชื่อมั่นนี้เกิดขึ้นได้จริงในทางปฏิบัติ
ผ่านการทำให้เส้นทางการตัดสินใจมีความชัดเจน โปร่งใส และสามารถตรวจสอบได้
นีเอโต กล่าวเพิ่มเติมว่า
“การกำกับดูแลที่การตัดสินใจ แทนที่จะเป็นเพียงการควบคุมองค์ประกอบของ AI
แยกส่วนกัน
จะช่วยให้ภาครัฐสามารถสร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติกับการใช้ดุลยพินิจของมนุษย์ได้ดียิ่งขึ้น
โดยเฉพาะในบริบทที่มีความเสี่ยงสูงหรือส่งผลกระทบต่อสิทธิพลเมือง”
“อุตสาหกรรมที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลรวมถึงหน่วยงานภาครัฐ
ไม่สามารถพึ่งพาระบบแบบกล่องดำ (Black Box System) ที่ขาดความโปร่งใสในการตัดสินใจเรื่องสำคัญ
ๆ ได้ ซึ่ง DI จะช่วยยกระดับ ‘ความสามารถในการอธิบาย’
จากเดิมที่เป็นเพียงข้อกำหนดทางเทคนิค ให้กลายเป็นหัวใจสำคัญของธรรมาภิบาล”
เขากล่าวเสริม
ด้วยเหตุผลความจำเป็นด้านความโปร่งใส
การ์ทเนอร์คาดว่า ภายในปี 2572 หน่วยงานรัฐ 70% จะกำหนดให้มีระบบ AI ที่อธิบายได้ หรือ Explainable
AI (XAI) และเพิ่มกลไกให้มนุษย์มีส่วนร่วม หรือ Human-in-the-Loop
(HITL) สำหรับทุกการตัดสินใจที่เป็นอัตโนมัติและส่งผลต่อการให้บริการประชาชน
ซึ่ง XAI และ HITL คือรากฐานสำคัญของ DI
ในภาครัฐ
เพื่อให้มั่นใจได้ว่าตรรกะเบื้องหลังการตัดสินใจสามารถตรวจสอบ อธิบายและโต้แย้งได้
นอกจากนี้ยังช่วยให้มนุษย์ยังมีอำนาจตัดสินใจในกรณีเกิดข้อยกเว้น การอุทธรณ์
หรือในเคสที่มีความเสี่ยงสูง
ทำให้ความรับผิดชอบยังคงอยู่แม้ระบบอัตโนมัติจะเพิ่มขึ้นก็ตาม
ประสบการณ์ของภาคประชาชนกลายเป็นมาตรวัดเชิงคุณภาพของคุณค่า
AI
แม้ว่า "ประสิทธิภาพ"
จะยังเป็นเรื่องสำคัญ แต่ "ความเชื่อมั่นของประชาชน"
ต่อขีดความสามารถของภาครัฐในการให้บริการอย่างมีประสิทธิผล
กำลังกลายเป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล โดยผลสำรวจพบว่า 50% ของผู้ตอบแบบสอบถามจากภาครัฐฯ ยกให้
"การยกระดับประสบการณ์ของประชาชน" เป็นหนึ่งในสามลำดับความสำคัญสูงสุด
“เมื่อ AI และ Decision Intelligence เข้ามาทำให้การบริการเป็นอัตโนมัติและคล่องตัวมากขึ้น นิยามของ 'ประสบการณ์ประชาชน' ก็จะเปลี่ยนไป
เมื่อประชาชนได้รับสิ่งที่ต้องการจากรัฐโดยอัตโนมัติ
การติดต่อสื่อสารกันโดยตรงอาจลดลง ส่งผลให้ความเชื่อมั่นในความน่าเชื่อถือ
ความเป็นธรรมและความโปร่งใสของระบบมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นกว่าเดิม
และเนื่องจากความเชื่อมั่นหรือ Trust เป็นสิ่งจำเป็น
ศักยภาพในการคาดการณ์ความต้องการล่วงหน้าจึงจะกลายเป็นปัจจัยที่กำหนดรูปแบบการส่งมอบบริการดิจิทัลของภาครัฐในอนาคต”
DI
ช่วยให้รัฐบาลสามารถออกแบบกระบวนการตัดสินใจใหม่กับบริการที่ต้องติดต่อกับประชาชน
โดยเปลี่ยนจากการมีปฏิสัมพันธ์เชิงรับตามขั้นตอน
ไปสู่การมีส่วนร่วมเชิงรุกที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคล
ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มความสม่ำเสมอและลดความล่าช้า
แต่ยังยกระดับการรับรู้ถึงความเป็นธรรมและสร้างความเชื่อมั่นต่อสาธารณะ
แม้ว่าการติดต่อกับเจ้าหน้าที่รัฐโดยตรงจะมีแนวโน้มลดลงก็ตาม
ที่มา : ฐานเศรษฐกิจ
วันที่ 9 เมษายน 2569
