จับตาเทคโนโลยี 'AI' เขียนกติกาใหม่ เกมการตลาดบนดิจิทัล
นักการตลาดไทยกว่า 81% นำ AI
มาใช้แล้ว
แต่แคมเปญการตลาดยังขาดการปรับแต่งเนื้อหาให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย
ผลสำรวจโดย “เซลส์ฟอร์ซ” พบว่า
ปัจจุบันลูกค้าต้องการให้การโต้ตอบกับแบรนด์ให้ความรู้สึกเหมือนการสนทนากับ LLM
ที่สามารถตอบคำถามได้ทันที โต้ตอบผ่านบทสนทนาได้อย่างต่อเนื่อง
และมีความเป็นส่วนตัวสูง
อย่างไรก็ตาม
จากผลสำรวจนักการตลาดในประเทศไทยเกือบ 150 ราย พบว่า 55%
ของนักการตลาดไทยยังประสบปัญหาในการตอบลูกค้าอย่างรวดเร็ว และ 85%
ยอมรับว่ายังดำเนินแคมเปญการตลาดแบบกว้าง ๆ ที่ขาดความเฉพาะเจาะจง
‘ข้อมูล’ คือคอขวดสำคัญที่สุด
ปัญหาไม่ได้อยู่ที่ความพยายาม แต่อยู่ที่การขาดข้อมูลที่สามารถนำไปใช้ได้จริง ระบบที่แยกส่วน (siloed systems) และข้อมูลที่ขาดคุณภาพ ยังคงเป็นอุปสรรคหลักต่อการใช้ประโยชน์จากศักยภาพของการปรับแต่งเฉพาะบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วย AI
อภิสิทธิ์ คุปรัตน์
กรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทย เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า หาก AI
ไม่รู้จักตัวตนที่แท้จริงของลูกค้า
ก็ไม่สามารถมอบคำแนะนำหรือคำตอบที่ตรงใจและเฉพาะเจาะจงให้กับลูกค้าแต่ละรายได้
ในโลกที่ทุกองค์กรสามารถเข้าถึงโมเดล AI
ชุดเดียวกันได้
สิ่งที่สร้างความแตกต่างคือความสามารถในการดึงและใช้ข้อมูลบริบทที่ถูกต้อง
นี่คือจุดแยกระหว่าง AI ที่เพียงแค่ทำให้งานเดิมเป็นระบบอัตโนมัติ
กับ AI agent ที่สามารถขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจได้อย่างแท้จริง
ข้อมูลคือ คอขวดสำคัญที่สุดของการทำ Personalization
82% ของนักการตลาดไทยระบุว่า ลูกค้าคาดหวังบทสนทนาแบบสองทาง
ที่สามารถตอบกลับข้อความการตลาดและได้รับการตอบกลับจริง
แต่ 55%
ของนักการตลาดยังตอบกลับได้ล่าช้า
เนื่องจากไม่สามารถเข้าถึงบริบทข้อมูลที่จำเป็นได้ มีเพียง 59%
ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลบริการได้ครบถ้วน 56% เข้าถึงข้อมูลการขาย และเพียง 48%
เข้าถึงข้อมูลด้านคอมเมิร์ซ
องค์กรด้านการตลาดกำลังเผชิญกับช่องว่างที่ไม่เคยพบมาก่อน
นั่นคือช่องว่างระหว่างการทำแคมเปญแบบเดิม
กับการสร้างการโต้ตอบผ่านบทสนทนาที่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า
และนี่จะเป็นครั้งแรกที่เทคโนโลยีสามารถเข้ามาช่วยเชื่อมช่องว่างนี้ได้
AI เขียนกติกาใหม่ของการค้นพบ
ข้อมูลระบุว่า นักการตลาดมอง AI
เป็นเครื่องมือสำคัญในการขยายขีดความสามารถด้านการปรับแต่งเฉพาะบุคคล
โดย Agentic marketing คือวิวัฒนาการของการตลาดในอนาคต
ที่เปลี่ยนจากการสื่อสารแบบทางเดียวไปสู่การมีส่วนร่วมและโต้ตอบกับลูกค้าอย่างแท้จริง
หากองค์กรใดไม่สามารถมอบประสบการณ์ในรูปแบบนี้ได้
ผู้บริโภคก็พร้อมที่จะเปลี่ยนใจไปเลือกแบรนด์อื่นที่ตอบสนองได้ดีกว่า
ที่น่าสนใจ AI
กำลังเขียนกติกาใหม่ของการค้นพบและการมีส่วนร่วมของลูกค้า
ขณะนี้นักการตลาดไทยกำลังเผชิญแรงกดดันระหว่างแนวทางการตลาดแบบเดิมกับบริบทใหม่
มากกว่าครึ่งหนึ่ง (57%)
ระบุว่ากำลังประสบปัญหาในการตามให้ทันพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
และ 52% ยอมรับว่ายังไม่สามารถปรับกลยุทธ์ให้สอดรับกับการใช้ AI
อย่างแพร่หลายได้อย่างชัดเจน
พบด้วยว่า
พฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าได้เปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัดภายใต้อิทธิพลของ AI
ครึ่งหนึ่งของการค้นหาบนกูเกิล แสดงผลสรุปคำตอบด้วย AI ทำให้ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องคลิกเข้าเว็บไซต์ของแบรนด์โดยตรง
ส่งผลให้ส่วนบนของ Marketing Funnel หดตัวลง
ขณะเดียวกันลูกค้าเริ่มหันไปใช้ LLM เป็นเครื่องมือช่วยในการตัดสินใจซื้อมากขึ้น
นักการตลาดในประเทศไทยส่วนใหญ่ (86%)
ระบุว่า AI
กำลังกำหนดทิศทางใหม่ให้กับกลยุทธ์ SEO และ
83% ได้เริ่มปรับเนื้อหาให้เหมาะสมกับคำตอบที่สร้างโดย AI บนแพลตฟอร์มอย่าง
ChatGPT และ Google AI Overview
ประเด็นที่น่าสนใจคือ
แม้การดึงความสนใจของผู้บริโภคจะยากขึ้นเมื่อ AI สังเคราะห์คำตอบจากหลายแหล่งข้อมูล
แต่การมีส่วนร่วมของลูกค้ากลับมีความเฉพาะบุคคลและเจาะจงมากขึ้น
ขั้นตอนที่ลูกค้าค้นพบและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง
ลูกค้าไม่ได้คลิกลิงก์จากผลการค้นหาของกูเกิลอีกต่อไป แต่ได้รับคำตอบโดยตรงจาก AI
และเมื่ออินเทอร์เฟซที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้กระบวนการค้นหาสั้นและรวดเร็วขึ้น
โอกาสที่แบรนด์จะเข้าถึงความสนใจของลูกค้าก็ลดน้อยลงไปด้วย
นี่จึงเป็นเหตุผลสำคัญที่องค์กรต่าง ๆ
จำเป็นต้องปรับตัวและวางกลยุทธ์ให้พร้อมรับมือกับโลกของ Answer Engine อย่างจริงจัง
ที่มา : กรุงเทพธุรกิจ
วันที่ 10 มีนาคม 2569
