มองเทรนด์ ‘ซีอาร์เอ็ม’ เมื่อ ‘เอไอ’ พลิกโฉมสู่บรรทัดฐานใหม่ ‘ลูกค้าดิจิทัล’
มาถึงวันนี้ต้องยอมรับว่า “เอไอ”
เป็นเทคโนโลยีที่ทรงพลัง
และมีอิทธิพลอย่างมากต่อการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจในหลากหลายมิติ...
จีบู แมทธิว
รองประธานและผู้จัดการทั่วไปประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก บริษัท โซโห คอร์ป (Zoho
Corp) ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มออนไลน์สำหรับธุรกิจเปิดมุมมองว่า
ขณะนี้ในแวดวงธุรกิจกำลังให้ความสนใจพัฒนาซอฟต์แวร์ด้านซีอาร์เอ็ม (CRM) อย่างมาก
ทั้งนี้
เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคให้ได้มากที่สุดหรือเพื่อสร้างประสบการณ์แบบ “Hyper-personalized”
รวมถึงเพิ่มโอกาสในการขับเคลื่อนให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลรูปแบบใหม่ๆ
ในกลุ่มธุรกิจ
โดยเป็นผลมาจากการที่กระบวนการขาย
การตลาด และกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ากลายเป็นระบบดิจิทัลไปหมดแล้ว
ดังนั้นเทคโนโลยีรุ่นที่ใหม่กว่าจึงช่วยยกระดับการวิเคราะห์และระบบธุรกิจอัจฉริยะเพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลด้านต่าง
ๆ ที่กล่าวมาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
บรรทัดฐานใหม่ ‘ลูกค้าดิจิทัล’
โซโหคาดการณ์ว่า
ภายในทศวรรษหน้าทั้งหมดที่กล่าวมานี้จะกลายเป็นบรรทัดฐานสำหรับลูกค้า
โดยลูกค้าจะมีตัวเลือกในการจัดการความสัมพันธ์ของแบรนด์ (Brand
Relationship) และการเดินทางของแบรนด์ (Brand Journey) เกือบทั้งหมดด้วยรูปแบบการบริการตนเอง (Self-serve) แบบเต็มรูปแบบ
ซึ่งจะช่วยลดความซับซ้อน ต้นทุน
และความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องในการมอบประสบการณ์สุดล้ำให้แก่ลูกค้าในทุกระดับได้โดยไม่ต้องพึ่งระบบอื่น
ๆ
อีกเทรนด์หนึ่งที่เห็นก็คือ
ลูกค้าจำนวนมากกำลังมองหาบริษัทที่มีค่านิยมแบบเดียวกัน
และปัจจุบันก็กลายเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้า
ซึ่งยังส่งผลต่อกลยุทธ์ในการเรียกลูกค้า
เนื่องจากลูกค้ามักจะยึดติดกับแบรนด์ที่พวกเขามีความรู้สึกเชื่อมโยงด้วย
ที่น่าจับตามองอย่างมากคือ การมาของ “เอไอ” “Generative AI” รวมถึง “ระบบวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วยเอไอ” ที่เข้ามาพลิกโฉมการขาย การตลาด และการให้บริการลูกค้า ซึ่งในไม่ช้าเอไอจะเข้ามาเป็นส่วนสำคัญของทุกองค์ประกอบของธุรกิจ
แต่ทั้งนี้
แม้ว่าเอไอจะสร้างประโยชน์อย่างมหาศาล แต่ก็อาจก่อให้เกิดความเสี่ยงรูปใหม่ๆ
ขึ้นมาเช่นเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็น แง่ของความปลอดภัยของข้อมูล
ความกังวลถึงการเปลี่ยนไปสู่ระบบดิจิทัลอย่างรวดเร็วอาจทำให้เกิดการละเมิดข้อมูลที่มีความละเอียดอ่อนหรือข้อมูลส่วนบุคคล
ฯลฯ
ที่มา : กรุงเทพธุรกิจ
วันที่ 7 ธันวาคม 2566
